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7º Encuentro Banca y Seguros: poner el foco en el asegurado

Updated: Apr 18, 2018


En seguros, en concordancia con lo que ocurre en otros sectores, el cliente quiere ser reconocido y atendido de acuerdo a sus necesidades individuales. Esto lleva a la necesidad de tener bases de datos más “prolijas” y a su mejor utilización, utilizando herramientas como la minería de datos para accionar diferencialmente sobre cada cliente según sus características. Aunque en principio el precio sea el mayor determinante al momento de adquirir un seguro, la primera contratación es solamente el comienzo del ciclo de vida.


¿Cross Selling? ¿Up Selling? ¿Anti Churn? Estas acciones se pueden llevar a cabo más eficaz y eficientemente a través de proyectos que aprovechen las nuevas tecnologías disponibles. Generalmente, en seguros es difícil dar con datos ricos de clientes. Se escucharon propuestas interesantes como el tracking online para obtener información: si un cliente o prospecto navega nuestro sitio web y cotiza un seguro, ¿Por qué no aprovechar este evento y llamarlo para hacerle una propuesta? Esto requiere un entorno con web-tracking capaz de capitalizar esta información, por lo cual es tan importante estar al día y no perderse estas oportunidades.


También es posible capitalizar fuentes externas. Por ejemplo, solamente usando el correo electrónico que brinda un asegurado o cliente bancario, es posible vincularlo a su cuenta personal de Facebook, desde donde se puede obtener información de sus gustos (likes) para realizar una segmentación en función de los mismos. Por otro lado, recibir una queja o reclamo en el Facebook de la empresa y automáticamente vincularlo con los datos del cliente brinda la posibilidad de llamarlo para resolver su problema antes de que decida pasarse a otra compañía. Usar las redes sociales para dirigir clientes insatisfechos al centro de atención telefónica, es no solamente insuficiente sino también frustrante. Mientras mas milennial sea nuestro cliente, más probabilidad tendrá de quejarse a través de Facebook y más insatisfecho se sentirá cuando en lugar de darle atención particular le demos una “solución” genérica a su problema.


Por Mario Ascher e Iván Gómez Villafañe.

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